콜 일시: 2026년 7월 22일 (수) 오후 2시 PT (미 동부 오후 5시) — 2026 회계연도 2분기(달력연도와 동일, 분기 종료 2026년 6월 30일) 실적 발표
회사 측 참석자: Darren Yip (IR·마켓 인사이트 수석부사장), Bill McDermott (회장 겸 CEO), Gina Mastantuono (사장 겸 CFO), Amit Zavery (사장, 최고제품책임자(CPO) 겸 최고운영책임자(COO))
질문 애널리스트 (등장 순): Gabriela Borges (Goldman Sachs), Michael Turrin (Wells Fargo), Tal Liani (Bank of America), Samik Chatterjee (J.P. Morgan), Tyler Radke (Citi), Matt Hedberg (RBC Capital Markets), Samad Samana (Jefferies), Brad Zelnick (Deutsche Bank), Keith Bachman (BMO Capital Markets), Greg Moskowitz (Mizuho), Adam Wood (Morgan Stanley) — ※ Alex Zukin (Wolfe Research)은 오퍼레이터가 호명했으나 대본상 질문 없이 다음 질문자로 넘어갔다.
원문 출처: Benzinga 전문 대본(자동 전사) 및 ServiceNow 2026년 2분기 실적 보도자료 (2026-07-22)
– 대본: https://www.benzinga.com/news/26/07/60627210/full-transcript-servicenow-q2-2026-earnings-call
– 보도자료(PDF): https://s205.q4cdn.com/916135447/files/doc_financials/2026/q2/ER-Q2-FY26.pdf
핵심 요약 (먼저 읽으세요)
한 줄 요약: ServiceNow는 26Q2에 매출·수익성 전 지표에서 가이던스 상단을 상회했고, AI ACV가 10억 달러를 돌파했으며, 사이버보안을 “제2의 성장축”으로 공식 선언하면서 연간 구독 매출 가이던스를 상향했다.
숫자 핵심 (보도자료 정본 기준):
– 구독 매출 $3,877M (YoY +24.5%, 환율중립 +23%) — 가이던스 상단을 150bp 상회
– 총매출 $3,987M (YoY +24%, 환율중립 +22.5%)
– cRPO $13.20B (YoY +21%, 환율중립 +21.5%) — 가이던스 대비 200bp 상회
– RPO $29.0B (YoY +21%, 환율중립 +22%) — 평균 계약 기간 연장 동반
– Non-GAAP 영업이익률 29.5% (가이던스 대비 +300bp), GAAP 영업이익률 4%
– GAAP EPS $0.29 / Non-GAAP EPS $0.90 (2025년 12월 17일 5:1 액면분할 반영 기준)
– 잉여현금흐름(FCF) $634M (마진 16%), 영업현금흐름 $587M (마진 14.5%)
– 갱신율 98% (best-in-class)
사업 하이라이트:
– ServiceNow AI ACV 10억 달러 돌파, AI 순신규 ACV가 전분기 대비 40% 이상 가속 — 2026년 말 15억 달러 목표 대비 순항
– 순신규 ACV 100만 달러 이상 거래 123건 (YoY 약 +40%)
– ACV 500만 달러 이상 고객 658곳 (YoY 약 +23%), 2,000만 달러 이상 고객 전년 대비 32곳 순증
– 에이전틱 AI를 프로덕션에 배치한 고객 수가 9개월 만에 9배 증가, AI Control Tower는 출시 6개월 만에 500개 이상 고객 확보
– 리스크·보안(사이버보안) 사업이 이미 10억 달러+ 규모로, 경영진 주장으로는 상위 10대 사이버보안 기업 중 성장률 1위(규모 8위)
– CRM은 ACV 20억 달러 사업으로 성장, Sales CRM 평균 거래 규모 YoY 2배, 대형 항공사가 연 500만 건 음성 콜을 ServiceNow 보이스 AI로 처리하는 사례 확보
구조적 성장 동력 (경영진 서사):
1. AI Control Tower — 기업 내 모든 AI(자사·서드파티)를 발견·거버넌스·보안하는 단일 관제탑. 출시 6개월 만에 500개+ 고객
2. 사이버보안 플랫폼화 — Armis(자산 가시성)·Veza(아이덴티티 거버넌스) 인수를 기반으로 pre-breach(사전)와 post-breach(사후)를 아우르는 통합 보안 플랫폼 구축
3. 에이전틱 AI 수익화 — 첫 에이전틱 AI 구매 고객의 거래량(deal volume)이 45% 이상(YoY) 증가했고, AI-native SKU 업그레이드의 가격 인상폭은 제시했던 20~30% 프레임과 부합. Pro Plus SKU 인상폭은 30% 이상 유지
4. CRM·HR 확장 — CPQ·세일즈/주문관리 중심의 CRM 모멘텀과 Moveworks 기반 Employee Works의 전사 확장
5. 연방정부 수요 — 미국 연방 부문 강세 (Q2에 온프레미스 매출 일부가 Q3에서 Q2로 앞당겨짐)
가이던스 (상향·조정 내역):
– FY26 구독 매출 상향: $15,760M~$15,780M (GAAP YoY +22.5%, 환율중립 +21%) — 중간값 기준 종전 $15,755M → $15,770M로 $15M 상향
– FY26 non-GAAP: 구독 총마진 81% (하이퍼스케일러 파트너십 이용 증가·AI 채택 가속 반영), 영업이익률 31.5%, FCF 마진 35%. 희석주식수는 10.4억 주(가이던스 표 기준, GAAP·non-GAAP EPS 계산에 동일 적용)
– Q3 26: 구독 매출 $3,975M~$3,980M (GAAP +20.5%, 환율중립 +20%), cRPO 성장 GAAP +19.5%/환율중립 +20%, non-GAAP 영업이익률 31%, 희석주식수 10.5억 주
– Q3 cRPO에 환율(달러 강세) 역풍 약 $35M(YoY) 반영
리스크·체크포인트:
– Q2 구독 매출 상회분의 약 절반은 연방 온프레미스 매출의 분기 간 이동(타이밍)이었다 — Q3 비교 시 유의
– FY26 구독 총마진 81% 가이던스는 하이퍼스케일러 전환·AI 채택에 따른 단기 마진 압력을 내포 (경영진은 중기적 완화를 주장)
– 2025년 말 인수한 3사(Moveworks·Veza·Armis) 통합: 2026년 말까지 인수 전과 동일한 총 인원수로 복귀 공약 — 이행 여부 확인 필요
– AI 발표 예고(티켓 없는 대화형 서비스데스크, 신규 AI-native 제품군)의 실제 GA 시점과 기여도
– CEO가 언급한 사이버 수요 촉발 요인(대본상 “Methos”로 전사된 사건)은 원문 대본이 불명확해 특정할 수 없다 — 원 음성 확인 필요
실적 수치 정리표
| 항목 | 26Q2 | 25Q2 | 비고 |
|---|---|---|---|
| 구독 매출 | $3,877M | $3,113M | YoY +24.5% (환율중립 +23%), 가이던스 상단 +150bp |
| 전문서비스·기타 매출 | $110M | $102M | YoY +8.5% (환율중립 +7%) |
| 총매출 | $3,987M | $3,215M | YoY +24% (환율중립 +22.5%) |
| 구독 매출총이익률 (GAAP) | 73.5% ($2,847M) | — | non-GAAP 80.5% ($3,123M) |
| 총 매출총이익 (GAAP) | $2,818M (마진 70.5%) | $2,491M | non-GAAP $3,107M (마진 78%) |
| 영업이익 (GAAP) | $162M (마진 4%) | $358M | 인수 관련 비용·무형자산 상각 증가 영향 |
| 영업이익 (non-GAAP) | $1,173M (마진 29.5%) | — | 가이던스 대비 +300bp |
| 순이익 (GAAP) | $298M | $385M | |
| EPS (GAAP, 희석) | $0.29 | $0.37 | 5:1 액면분할(2025-12-17) 소급 반영 |
| 순이익 (non-GAAP) | $930M | — | |
| EPS (non-GAAP, 희석) | $0.90 | — | |
| 영업현금흐름 | $587M (마진 14.5%) | $716M | |
| 잉여현금흐름 | $634M (마진 16%) | — | |
| cRPO | $13.20B | — | YoY +21% (환율중립 +21.5%) |
| RPO | $29.0B | — | YoY +21% (환율중립 +22%) |
| 갱신율 | 98% | — | |
| $1M+ 순신규 ACV 거래 | 123건 | — | YoY 약 +40% |
| $5M+ ACV 고객 | 658곳 | — | YoY 약 +23% |
| 현금 및 시장성 유가증권 | 약 $6.7B (합산) | — | 현금 $2,503M + 단기 $2,161M + 장기 $2,043M (보도자료 대차대조표 합산치) |
| 가이던스 | Q3 26 | FY 26 |
|---|---|---|
| 구독 매출 | $3,975M~$3,980M (GAAP +20.5%, cc +20%) | $15,760M~$15,780M (GAAP +22.5%, cc +21%) |
| cRPO 성장률 | GAAP +19.5% / cc +20% | — |
| 구독 총마진 (non-GAAP) | — | 81% |
| 영업이익률 (non-GAAP) | 31% | 31.5% |
| FCF 마진 (non-GAAP) | — | 35% |
| 희석주식수 | 10.5억 주 | 10.4억 주 |
전문 번역
도입부 (IR 안내) — 요약
오퍼레이터(Krista)가 콜 개시를 안내하고 발언자 소개 후 질문 방법(별표 1)을 공지했다. 이어 Darren Yip IR 수석부사장이 참석자(Bill McDermott 회장 겸 CEO, Gina Mastantuono 사장 겸 CFO, Amit Zavery 사장·CPO·COO)를 소개하고, 오늘 논의가 미래예측 진술을 포함하며 리스크·불확실성·가정이 수반된다는 점, 회사가 이를 갱신할 의무를 지지 않는다는 점을 고지했다. 또한 매출·RPO·cRPO·현금 및 투자를 제외한 모든 재무지표는 별도 언급이 없는 한 non-GAAP 기준이며, GAAP 대비 조정 내역은 보도자료와 투자자 프레젠테이션(investors.servicenow.com)에서 확인할 수 있고, 콜 다시듣기가 웹사이트에 게시된다고 안내한 뒤 Bill McDermott에게 마이크를 넘겼다.
준비된 발언 — Bill McDermott (회장 겸 CEO)
Bill McDermott: 대단히 감사합니다, Darren. 그리고 오늘 콜에 함께해 주신 모든 분께 감사드립니다. 저는 7년 전 실적 콜의 대본을 다시 꺼내 봤습니다. 그때 우리는 ServiceNow가 21세기를 정의하는(defining) 엔터프라이즈 소프트웨어 기업이 될 것이라고 말했습니다. 그래서 오늘은 그간의 경과 보고를 드릴까 합니다.
Bill McDermott: 그 이후 우리는 매 분기 실적 보고에서 기대치를 상회했고, 회사의 수익성과 잉여현금흐름을 확대했으며, 총주소가능시장(TAM)을 다섯 배로 키웠습니다. 자체 유니콘 여섯 개를 10억 달러 또는 수십억 달러 규모의 사업으로 성장시켰고, 수십억 건의 워크플로와 수조 건의 트랜잭션을 처리했으며, 파트너 생태계를 키웠고, 엔터프라이즈를 위한 가장 완결적인 AI Control Tower를 글로벌 차원에서 설계했습니다. 업계 최고 수준의 갱신율을 유지했고, 브랜드 가치를 높였으며, 고객에게 깊은 엔터프라이즈 컨텍스트와 무제한의 선택지, 차별화된 역량을 제공해 왔습니다. 그리고 물론, 2030년 매출 320억 달러, Rule of 60 및 그 이상으로 운영한다는 항로를 설정했습니다.
Bill McDermott: 그래서 오늘, 이 트랙레코드에 눈부신 2분기 실적을 하나 더 추가합니다. 구독 매출 성장률은 환율중립 기준 23%로 가이던스 상단을 1.5%포인트 상회했습니다. cRPO 성장률은 환율중립 기준 21.5%로 가이던스를 2%포인트 이상 상회했습니다. 영업이익률은 29.5%로 가이던스를 3%포인트 상회했습니다. 순신규 ACV 기준 100만 달러 초과 거래가 123건으로 전년 대비 40% 늘었습니다. ServiceNow AI ACV는 또다시 기대를 뛰어넘어 10억 달러를 돌파했고, 2026년 말까지 ACV 15억 달러 목표를 넘어선다는 궤도를 유지하고 있습니다. 아주 기분이 좋습니다.
Bill McDermott: 이 모든 것이 무엇을 의미할까요? 우리는 우리가 말했던 바로 그 회사입니다(We are who we said we were). 가치로 가는 길은 AI를 만드는 것만이 아니라, AI를 엔터프라이즈 전반에 안전하게 배치하는 것입니다. IDC는 올해 AI 소프트웨어 지출이 53% 성장해 AI 하드웨어보다 17% 빠르게 늘 것으로 전망합니다. 어떤 칩이 이기든, 어떤 랩이 이기든, 어떤 토큰당 가격 체제가 우세해지든, 엔터프라이즈에는 업무를 위한 하나의 거버넌스된 기록 계층(governed layer of record)이 필요하며, ServiceNow는 불확실한 스택 속에서 꼭 필요한 확실성을 제공합니다. 우리 플랫폼은 어느 하나에 거는 베팅이 아니라 모든 AI 결과값에 대한 옵셔널리티입니다. 우리는 AI, 사이버보안, 워크플로, 오케스트레이션, 통합, 자동화의 정중앙(bullseye)에 있습니다. 그것이 우리가 빠르게 성장하는 이유이고, 우리가 이제 겨우 시작일 뿐인 이유입니다. 우리는 우리가 말했던 바로 그 회사입니다.
Bill McDermott: 지난 몇 달간 투자자 미팅에서 아주 좋은 질문들을 많이 받았습니다. 오늘은 모든 투자자분께 그 문답의 내용을 공유해 드리는 예우를 갖추려 합니다. 우리가 자주 받는 질문 하나는 이것입니다. “ServiceNow는 사이버보안 회사가 되어 가는 겁니까?” 답은 이렇습니다. ServiceNow는 이미 10억 달러가 넘는 사이버보안 사업이었습니다. 오늘날 우리의 리스크·보안 사업은 엔터프라이즈 상위 10대 사이버 기업 중 가장 빠르게 성장하는 사업입니다. 분명히 말씀드리겠습니다. 우리는 이제 다른 모든 상위 사이버보안 회사들보다 빠르게 성장하는, 10자리 수(10-figure) 사이버보안 사업을 보유하고 있습니다.
Bill McDermott: 우리는 사이버 리스크·컴플라이언스, 에이전틱 사고 대응(agentic incident response), 익스포저 관리, 아이덴티티·액세스 보안, 사이버 물리 보안, 상시 취약점 탐지를 아우르는, 세계에서 가장 통합된 엔드투엔드 보안 플랫폼을 구축하고 있습니다. 이 보안 스택은 우리의 ITSM·ITOM 핵심 인프라 위에 올라앉습니다. 생각해 보십시오. AI Control Tower에 Armis와 Veza를 더한 조합입니다(※ 대본에는 “Vasa”로 표기 — Veza의 오전사로 판단, 주석 참조). 우리 고객들은 엔터프라이즈 안의 모든 AI가 — 자사 것이든 서드파티 것이든 — 하나의 커맨드 센터에서 보이고, 거버넌스되고, 보호되기를 원합니다. 사각지대를 원하지 않습니다. 전 세계적으로 22억 개의 에이전트가 엔터프라이즈로 들어오고 있습니다. 그것은 22억 개의 새로운 아이덴티티이며, 오늘날 인류 인구의 4분의 1에 해당합니다. Veza는 인간·머신·AI 아이덴티티 전반의 접근 권한을 매핑합니다. 향후 4년 안에 전 세계 커넥티드 디바이스는 400억 개가 될 것입니다. Armis는 이미 그중 70억 개의 디바이스를 실시간으로 추적하고 있습니다. 많은 고객, 특히 공공 부문 고객들이 Armis를 찾는 이유는 정부 정책이 최첨단 수준의 가시성을 요구하기 때문입니다.
Bill McDermott: 공격 표면(attack surface)은 폭발적으로 늘고 있습니다. 거버넌스되지 않은 자산과 아이덴티티 하나하나가 폭발 반경(blast radius)을 배가시킵니다. 인지(Armis)와 아이덴티티(Veza)를 ServiceNow 플랫폼의 실행력과 통합하면, 엔터프라이즈를 지키는 완전한 360도 역량을 갖추게 됩니다. AI Control Tower가 이미 파트너 생태계에서 견인력을 얻고 있다는 점은 매우 시사적입니다. 실제로 한 글로벌 서비스 기업은 이 포트폴리오를 활용해 그들의 고객사가 사이버보안 활동을 신속하게 분류(triage)하도록 돕고 있습니다. 그들은 ServiceNow로 문제를 사냥하고 있고, 다른 회사들도 빠르게 뒤따르고 있습니다. 다시 한번 말씀드리면, 이것은 엔터프라이즈에서 8번째로 큰 사이버보안 사업이며 가장 빠르게 성장하는 사업입니다. 그리고 우리는 이제 막 시작했을 뿐입니다.
Bill McDermott: 우리가 받는 또 하나의 질문은 이것입니다. “고객의 AI 배치가 ServiceNow의 성장에 변곡점이 되는 시점은 언제입니까?” 답은 이렇습니다. 이미 왔습니다. 갱신 고객 중 에이전틱 AI를 처음 구매하는 비율이 전분기 대비, 그리고 전년 대비 두 배가 되었습니다. 아직 AI 여정에 오르지 않았던 고객들이 빠르게 합류하고 있다는 뜻입니다. 이제 대부분의 고객은 ‘프로젝트’처럼 보이는 것이라면 완전히 알레르기 반응을 보입니다. 그들은 오직 결정론적(deterministic)인 것만 원합니다. ServiceNow는 오직 결정론적으로만 작동합니다. 이것이 에이전틱 AI를 프로덕션에 올린 고객이 지난 9개월간 9배로 늘어난 큰 이유입니다.
Bill McDermott: 많은 사례 중 몇 가지를 말씀드리겠습니다. 미 공군부(Department of the Air Force)는 ServiceNow AI 플랫폼 사용을 확대하고 있습니다. 이번 배치는 IT 운영과 전사 가시성을 통합할 것입니다. Experian은 ServiceNow를 사용해 인텔리전스를 대규모로 자동화하고 있습니다. 우리는 양사 플랫폼도 통합해, 5년 계약으로 Experian의 데이터와 의사결정(decisioning)을 기존 ServiceNow 워크플로에 심을 것입니다. 그리고 많은 계약이 장기화되고 있습니다. cRPO와 RPO에서 그것이 보이실 겁니다. 참고로 말레이시아 최대 은행인 Maybank는 ServiceNow를 활용해 보안과 복원력을 강화하는 복원력 운영 센터(resilient operations center)를 구축할 것입니다. 미 연방정부의 최대 IT 컨트랙터들과 기관들이 이제 자산 발견과 보안 대응을 ServiceNow로 통합(consolidating)하고 있습니다. 한 기관은 Armis를 사용해 자산을 보지 못하는(asset-blind) 사고 대응에서 포괄적 위협 헌팅으로 옮겨가고 있습니다. Hitachi는 전 세계 사업부의 엔터프라이즈 자산 관리를 ServiceNow로 표준화할 것입니다. 추가로 우리는 Hitachi Intelligent Infrastructure Monitoring 솔루션의 고도화를 위해 그들과 파트너십을 맺고 있습니다.
Bill McDermott: 롤리시(City of Raleigh)는 사내 AI 엔지니어링 인력 없이 ServiceNow의 L1 AI 스페셜리스트를 프로덕션에 배치한 첫 지방정부가 되었습니다. 그렇습니다, 시스템이 혼자서 돌아가고 있습니다. 롤리시는 티켓 카테고리를 하나씩 완전 자율(fully autonomous)로 전환해 가고 있습니다. 많은 엔터프라이즈 고객이 같은 여정의 다양한 단계에 있습니다. 감독형(supervised) 운영에서 자율형(autonomous) 운영으로 나아가고 있는 것입니다. 한 대형 글로벌 소비재 기업은 ServiceNow와 손잡고 ITSM에서 워크플로를 분류하는 첫 에이전틱 AI 유스케이스를 출범시켰습니다. 이 고객은 향후 에이전틱 유스케이스를 위한, 반복 가능하고 거버넌스 우선(governance-first)인 청사진을 빠르게 구축했습니다. 한 선도적 글로벌 식음료 기업은 AI 에이전트가 다섯 개 플랫폼에서 동시다발로 늘어나는데 이를 통합적으로 거버넌스할 방법이 없는 상황에 놓여 있었습니다. 그 회사 CTO에게는 원칙이 있습니다. 거버넌스, 리스크, 가치 검증, 관측성(observability)을 통과하지 않은 에이전트는 하나도 가동하지 않는다는 것입니다. AI Control Tower가 올봄 가동에 들어갔습니다. 이제 그들은 누가 AI를 만들고 있는지, 그것이 승인되었는지를 실시간으로 볼 수 있습니다. 그들에게 가치는 즉각적이었습니다.
Bill McDermott: IT 운영 관리(ITOM)가 ServiceNow의 지속적인 강점의 원천이며 2분기에도 초과 성과를 이어갔다는 점도 강조할 만합니다. ITSM에 대한 부착률(attach rate)이 전년 대비 계속 상승하는 가운데, 우리의 CMDB는 고객에게 인프라, 애플리케이션, 서비스, 의존관계에 대한 신뢰할 수 있는 기록 시스템을 제공합니다. ServiceNow는 인텔리전스 계층과 그것이 구동되는 인프라를 함께 제공합니다.
Bill McDermott: 우리는 이런 질문도 받습니다. “ServiceNow가 CRM 시장에서 견인력을 얻고 있습니까?” 답은 이렇습니다. 엔터프라이즈 시장의 기존 참여자들은 매우 훌륭합니다. 정말 좋은 회사들이고, 분명히 말하지만 그들은 사라지지 않을 겁니다. 그렇긴 하지만, 우리는 이미 매우 잘하고 있습니다. 우리는 ACV 20억 달러 사업입니다. CRM 순신규 ACV 성장은 전년 대비로도, 전분기 대비로도 다시 가속했습니다. Sales CRM 평균 거래 규모는 전년 대비 두 배가 되었습니다. 우리는 올해 20억 건이 넘는 서비스 CRM 케이스를 처리하는 궤도에 있습니다. 또한 파트너들이 점점 더 ServiceNow를 운영형 CRM 플랫폼(operational CRM platform)으로 포지셔닝하면서 C-스위트 전반에서 경영진 차원의 대화가 열리고 있습니다. 예를 들어 2분기에 한 파트너는 단 두 달 만에 대형 CRM 구축을 통째로 대체하는 풀 프런트오피스 전환을 성사시켰습니다. 북미 유수의 자동차 마켓플레이스는 레거시 CPQ 공급업체의 한계를 넘어섰습니다. 그 업체는 이 회사의 물량과 복잡성을 감당하지 못했습니다. 다섯 개 벤더가 실패한 뒤, ServiceNow가 그들의 영업팀이 대규모로 운영할 수 있는 속도와 정확성을 달성하도록 도울 것입니다. 한 미국 소프트웨어 리더는 고도로 커스터마이징된 견적(quoting) 환경을 현대화하기 위해 ServiceNow를 선택했습니다. CPQ를 더 넓은 워크플로, 고객 데이터, 서비스 운영과 연결하는 우리의 능력이 승리의 핵심 차별점이었습니다. 북미 유수의 통신 인프라 기업은 상업 운영과 현장 운영을 단일 플랫폼으로 통합하기 위해 우리를 선택했습니다. ServiceNow는 인력 추가 없이 견적 물량을 3배로 확장하고 재가격산정(repricing)을 몇 주에서 몇 시간으로 줄일 것입니다. 한 지역 금융기관은 레거시 포인트 솔루션들을 대체하며 대출 실행(loan origination) 워크플로를 ServiceNow의 통합 CRM 플랫폼으로 일원화했습니다.
Bill McDermott: 자, 자, 여기 큰 게 있습니다. 보이스(Voice)가 다음 개척지이고, 우리가 그것을 이기고 있습니다. 우리는 방금 아주 특별한 것을 증명했습니다. 한 대형 항공사가 고객 서비스 음성 콜을 ServiceNow의 보이스 AI CRM 에이전트로 돌리는 데 올인했습니다. 이것은 프로덕션에 실제 가동 중이며 첫해에만 연간 500만 건의 음성 콜을 처리합니다. 결과가 모든 것을 말해 줍니다. 고객 만족도가 차트를 뚫고 있습니다.
Bill McDermott: ServiceNow가 HR 스택에서 맡는 역할에 대해서도 질문을 받습니다. 답은 이렇습니다. Employee Works는 전사 차원의 직원 경험을 위한 전략적 진입점입니다. 이것은 Moveworks의 대화형 AI와 ServiceNow 워크플로를 결합해 HR, IT, 모든 직장 서비스를 아우르는 검색·셀프서비스·실행의 단일 창구를 만듭니다. 포춘 500 고객들이 Employee Works를 채택하면서, IT가 더 넓은 HR·직원 경험 기회를 끌어오는(pull through) 흐름이 나타나고 있습니다. CRM 사업에서 벌어지는 것과 유사한 패턴입니다.
Bill McDermott: 엔터프라이즈 AI의 업계 역학에 대해서도 질문을 받습니다. 답은 이렇습니다. 엔터프라이즈를 위한 혁신은 정치와 같습니다. 다들 보셨겠지만, 소음을 내기는 아주 쉽고 진보를 이루기는 어렵습니다. Knowledge 2026이 역대 최대 규모로 열린 이유 중 하나는, 고객들이 신뢰할 수 있는 검증된 혁신 기업과 함께 진짜 진보를 이루기를 간절히 원하기 때문입니다. ITSM, ITOM, AI Control Tower 세션은 전부 초과 신청되었습니다. AI의 유입은 IT의 일을 줄이는 게 아니라 늘리기 때문입니다. 고객들은 IT, CRM, 직원 서비스, 보안을 위한 새 AI 스페셜리스트를 포함한 우리의 최신 제품 릴리스를 시연해 봤습니다. ServiceNow Action Fabric에 대해서도 배웠습니다. 이것은 어떤 에이전트든 — Claude든 Copilot이든 자체 개발 에이전트든 — 헤드리스(headless)로 엔터프라이즈 액션에 직접 접속해 이를 안전하게 수행하고 거버넌스할 수 있게 합니다. 데이터가 워낙 엉망인 상황이라, 고객들은 시스템 전반의 데이터 파편화를 해소하는 ServiceNow의 컨텍스트 엔진과 자율 데이터 분석(autonomous data analytics)을 이해하고 싶어 했습니다.
Bill McDermott: ServiceNow에 대한 관심이 높아지면서, 우리의 혁신 속도도 그 기회에 부응해 빨라지고 있습니다. 예를 들어 아주 조만간 큰 발표가 있을 예정입니다. AI 네이티브 제품들로 TAM을 확장하는 비즈니스 모델의 진화입니다. 이 새 오퍼링은 티켓이 없는 대화형 서비스데스크 경험과, 새로운 제품 주도(product-led) 방식의 AI 코딩 자동화가 될 것입니다. 우리는 ‘포춘 500,000’을 겨냥하고 있습니다. 그들 중 다수가 레거시 오퍼링을 대체하고 스타트업들을 건너뛸 것으로 기대합니다. 시간 낭비는 그만. 이미 여러 고객이 베타에 참여 중이며 곧 GA — 일반 판매(generally available) — 가 됩니다. 이것은 앞으로 몇 주에 걸쳐 우리가 시장에 내놓을 여러 순수 신규 AI 네이티브 제품의 첫 번째입니다. 우리의 다이너마이트 같은 엔지니어링 팀이 불붙었습니다.
Bill McDermott: 고객에게 실질적 진보가 일어나는 또 하나의 영역은 전략적 파트너십의 확장입니다. ServiceNow AI Control Tower와 Microsoft Agent 365의 더 깊은 통합은, Nvidia의 OpenShell 런타임으로 보호되고 ServiceNow AI Control Tower로 거버넌스되는 새 에이전트인 Project Arc와 함께, 에이전틱 AI 거버넌스를 데스크톱에서 데이터센터까지 확장했습니다. ServiceNow의 AI 네이티브 FDE(forward deployed engineers)와 업계 주도(industry-led)의 Accenture FTE 간 협업도 강화되었습니다. 여기서 다 다루기에는 너무 많습니다. 모멘텀은 어디에나 있습니다.
Bill McDermott: 속사포 라운드를 하나 드리겠습니다. 시트 축소(seat compression)가 걱정되냐고요? 전혀요. 우리의 주소가능 사용자 기반은 늘고 있고, 순신규 비즈니스의 50%는 이미 시트 기반이 아닙니다. 그럼에도 시트 기반 가격을 유지하는 이유는 고객들이 예측 가능성 때문에 그것을 선호하기 때문입니다. 특히 요즘처럼 시중의 많은 가격 정책이 예측 가능성과 거리가 먼 때는 더 그렇습니다. 고객들이 직접 만들어 쓰지 않겠냐고요? 그런 걸 고려라도 해보겠다는 고객을 아직 만나 본 적이 없습니다. 최고의 기술 리더들은 에이전트를 직접 만드는 비용이 ServiceNow에서 돌리는 것의 5~10배라는 것을 압니다. 정부 사업은 어떠냐고요? 그 어느 때보다 강합니다. 중앙정부, 지역정부, 지방정부 — 모두가 ServiceNow 배치를 확대하고 있습니다. 이상이 여러분께 도움이 되었기를 바라며 이 짧은 시간에 답해 드린 몇 가지 질문이었습니다.
Bill McDermott: 이제 마지막 질문에 답하겠습니다. “왜 ServiceNow가 엔터프라이즈에서 지갑 점유율(share of wallet)을 추가로 가져가게 됩니까?” 최대한 쉽게 설명드리겠습니다. 오늘날 엔터프라이즈에는 좋은 회사가 많고, 저는 그들 모두를 존중합니다. 수년에 걸쳐 매우 강한 사업을 구축한 회사들도 있고, 새로 진입한 참여자들도 있습니다. 다 좋은 회사들입니다. 기존 회사들은 어디 가지 않을 것이고, 그들 플랫폼에 쌓인 다년간의 비즈니스 로직과 컨텍스트에 힘입어 매우 잘하리라 예상합니다. 신생 회사들은 빠르게 성장하고 있고, 일부 레거시 포인트 솔루션에는 파괴적이겠지만 더 큰 플랫폼들에는 보완적일 가능성이 큽니다. ServiceNow에 대한 확신을 굳혀 줄 두 가지 중대한 요인이 있습니다. 첫째, 시장의 모든 플레이어를 평가해 보십시오. 그중 기록 시스템(system of record), 깊은 엔터프라이즈 컨텍스트, 완전히 통합된 거버넌스와 감사가능성(auditability), 검증된 글로벌 유통 채널, 그리고 예측 가능한 소비형·성과 기반 옵션을 포함하는 유연한 가격 모델을 모두 갖춘 곳이 어디입니까? 수고를 덜어 드리겠습니다. 오직 ServiceNow의 비전의 완결성만이 그 모든 항목에 체크 표시를 합니다. 둘째 요인은 순수한 시장 적합성(market fit)입니다. 오늘날 엔터프라이즈의 플랫폼 중 이 모든 플레이어와 통합되도록 밑바닥부터 설계된 것이 무엇입니까? 역시 답은 ServiceNow뿐입니다.
Bill McDermott: 대규모 리스크(risk at scale)야말로 지금 CEO들이 잠 못 이루는 이유입니다. 그들은 위협 관련 헤드라인을 읽고, 온갖 플랫폼과 토큰 청구서를 보면서, 무엇을 해야 할지 모릅니다. 이것이 간극입니다. ServiceNow가 그 다리입니다. 우리는 통제(control) 비즈니스를 합니다. 하나의 플랫폼, 하나의 실행 시스템(system of action). 어떤 클라우드든, 어떤 에이전트든, 어떤 워크플로든, 어떤 모델이든 — 거버넌스되고, 보호되고, 책임을 지웁니다. 이것이 엔터프라이즈 리더들이 이제 미션 크리티컬한 엔터프라이즈 실행이라고 인식하는 AI Control Tower입니다. 사이버보안이 플랫폼의 핵심에 있고 그 사이버보안이 매우 빠르게 성장하는 지금, ServiceNow는 엔터프라이즈의 규칙이자 레일(rules and rails)입니다. 우리는 워크플로부터 사이버까지, 에이전틱 엔터프라이즈를 지휘하고 있습니다. 우리의 포지션은 실재하고, 내구적이며, 복리로 쌓이고 있습니다. 이것이 ServiceNow 리레이팅(re-rating)의 토대입니다. 시작해 봅시다. 오늘 우리는 말했습니다 — 21세기를 정의하는 엔터프라이즈 소프트웨어 기업. 우리는 우리가 말했던 바로 그 회사입니다. 오늘 시간 내주시고, ServiceNow에 관심 가져 주시고, 변함없이 성원해 주셔서 감사합니다. 결코 당연하게 여기지 않겠습니다. 그럼 우리 사장 겸 CFO인 Gina Mastantuono에게 넘기겠습니다. Gina, 받아 주세요.
준비된 발언 — Gina Mastantuono (사장 겸 CFO)
Gina Mastantuono: 감사합니다, Bill. 2분기는 ServiceNow의 광범위한 수요, 강한 실행력, 영업 레버리지를 잘 보여준 뛰어난 분기였습니다. 이번에도 우리는 모든 톱라인·수익성 지표에서 가이던스 범위의 상단을 상회했습니다. AI 순신규 ACV 성장은 계속해서 기대를 앞지르고 있습니다. AI Control Tower는 우리의 보안·리스크(Security and Risk) 사업을 강력히 끌어올리고 있고, ITOM은 CMDB가 필수적인 거버넌스·데이터 기반 역할을 하면서 강한 수요 순풍을 맞고 있습니다. 요컨대 포트폴리오 전반의 모멘텀이 계속 쌓이고 있으며, 우리는 또 한 번의 탁월한 한 해를 달성하는 궤도에 있습니다.
Gina Mastantuono: 2분기 구독 매출은 38.77억 달러로 환율중립 기준 전년 대비 23% 성장했고, 가이던스 상단을 150bp 상회했습니다. RPO는 분기 말 약 290억 달러로 환율중립 기준 전년 대비 22% 성장했으며, 평균 고객 계약 기간 연장이 동반되었습니다. cRPO는 132억 달러로 환율중립 기준 전년 대비 21.5% 성장했습니다. 이는 가이던스 대비 200bp 상회입니다.
Gina Mastantuono: 워크플로 전반에서 폭넓은 수요가 나타났습니다. Technology Workflows는 100만 달러 초과 거래가 50건이었고 그중 9건은 500만 달러를 넘었습니다. Armis와 Veza의 결합은 우리 핵심(core) 사업에 강한 견인 효과를 냈습니다(※ 대본에는 “Vezza”로 표기 — Veza의 오전사로 판단, 주석 참조). ITSM은 상위 20대 거래 중 15건에 들어갔습니다. ITOM은 상위 20대 거래 중 18건에 포함되며 눈부신 분기를 보냈고, 100만 달러 초과 거래가 14건이었습니다. 보안·리스크 솔루션은 상위 20대 거래 중 16건에 포함됐고, 100만 달러 초과 거래도 24건이었습니다. CRM·산업(Industry) 워크플로는 상위 20대 거래 중 16건에 포함됐으며 100만 달러 초과가 15건으로, CPQ와 세일즈·주문 관리(Sales and Order Management)의 지속적인 모멘텀이 이끌었습니다. Core Business Workflows는 상위 20대 거래 중 12건에 들어갔고 100만 달러 초과 거래가 무려 24건에 달했는데, Employee Workflows에 대한 강한 수요 덕분입니다. Creator Workflows는 상위 20대 거래 중 18건에 포함됐고 100만 달러 초과가 14건이었습니다.
Gina Mastantuono: 산업별로는 비즈니스·소비자 서비스가 순신규 ACV를 전년 대비 6배 이상 키우며 선두에 섰습니다. 교육 부문은 125%를 넘는 인상적인 성장을 기록했고, 통신·미디어가 전년 대비 40% 가까이 성장하며 그 뒤를 이었습니다. 제조업도 견조한 성장을 보였습니다.
Gina Mastantuono: 2분기 갱신율은 업계 최고 수준인 98%로, 우리 고객 관계의 내구성을 보여줍니다. 분기 말 기준 ACV 500만 달러 초과 고객은 658곳이었고, 2,000만 달러 문턱을 넘은 고객이 지난해보다 32곳 늘었습니다. 고객들은 규모가 커질수록 ServiceNow AI 플랫폼으로 더 많은 것을 통합하고 있으며, 상위 20대 거래 중 18건이 8개 이상의 제품을 포함했다는 사실이 이를 입증합니다.
Gina Mastantuono: ServiceNow AI는 2분기에도 기대를 계속 상회해 ACV가 10억 달러를 넘어섰고, 순신규 ACV 성장은 전분기 대비 40% 이상 성장하며 순차적으로 가속했습니다. ServiceNow AI 제품을 5개 이상 포함한 거래는 전년 대비 5.5배 늘었고, 이는 100만 달러 이상 거래의 3배 증가를 이끌었습니다. 또한 에이전틱 AI를 프로덕션에 올린 고객 수가 지난 9개월간 9배 증가했는데, 이는 미래 소비(consumption) 기회의 선행 지표입니다. 아직 초기지만, 2030년까지 AI가 ACV의 30%에 도달한다는 목표 대비 이미 앞서가고 있습니다.
Gina Mastantuono: Bill이 언급했듯이, 새 AI 네이티브 SKU들은 우리의 AgentIQ 솔루션을 고객 기반 전반에서 더 접근하기 쉽게 만들고 있습니다. ServiceNow 에이전틱 AI를 처음 구매하는 고객의 거래량이 전년 대비 45% 이상 성장한 것이 그 증거입니다. 게다가 새 AI 네이티브 SKU로의 업그레이드는 Financial Analyst Day에서 제시했던 20~30% 프레임워크에 부합하는 가격 인상(uplift)을 이끌어내고 있습니다.
Gina Mastantuono: 엔터프라이즈 인력의 AI 정문(front door)인 Employee Workflows는 거래량이 전분기 대비 150% 이상 성장하며 강한 모멘텀을 계속 쌓았습니다. 인수가 핵심 사업을 증폭시키는 또 하나의 좋은 예입니다. 플랫폼 전반의 견고한 AI 부착률은 데이터·애널리틱스 사업도 견인하고 있습니다. RaptorDB Pro 거래량은 2분기에도 전년 대비 80% 성장했고, Workflow Data Fabric은 상위 20대 거래 중 17건에 포함되었습니다.
Gina Mastantuono: 수익성으로 넘어가면, non-GAAP 영업이익률은 29.5%로 가이던스를 300bp 상회했으며, 이는 매출 초과 달성과 지출 시점(주로 마케팅) 덕분입니다. 잉여현금흐름 마진은 16%였습니다. 이 결과들은 세계 최고 수준의 성장, 수익성, 주주가치의 강한 균형을 이끌어내는 우리의 능력을 다시 한번 보여줍니다.
Gina Mastantuono: 전망으로 넘어가겠습니다. 2분기에 순신규 ACV가 초과 달성되었기에 연간 가이던스를 상향합니다. 초과분의 일부는 강한 미국 연방 수요에 따른 것으로, 온프레미스 매출 일부가 3분기에서 2분기로 이동했습니다. 이는 순전히 타이밍의 문제입니다. 저는 3분기와 2026년 연간 가이던스에 매우 자신이 있습니다. 구독 매출을 중간값 기준 1,500만 달러 상향해 157.55억 달러에서 157.70억 달러로 올리며, 이는 전년 대비 21% 성장(환율중립 기준)을 의미합니다. 구독 총마진은 81%로 예상하는데, 이는 더 많은 고객이 하이퍼스케일러 파트너십을 이용하는 것과 AI 채택 가속을 반영합니다. 영업이익률은 31.5%, 잉여현금흐름 마진은 35%, GAAP 희석 가중평균 유통주식수는 10.4억 주로 예상합니다.
Gina Mastantuono: 3분기에는 구독 매출을 39.75억~39.80억 달러로 예상하며, 이는 전년 대비 20% 성장(환율중립 기준)입니다. cRPO 성장률은 환율중립 기준 20%로 예상합니다. 영업이익률은 31%로 예상하고, 분기 GAAP 희석 가중평균 유통주식수는 10.5억 주를 예상합니다.
Gina Mastantuono: 마무리하며, 2분기는 또 하나의 뛰어난 분기입니다. 대부분의 기업이 아직 AI의 ROI를 찾아 헤매는 환경에서, ServiceNow는 그것을 실제로 전달하는 플랫폼입니다. 제가 CFO들과 나누는 대화에서 질문은 단순해졌습니다. “수익률은 어디 있습니까?” 그들은 데모는 아름답지만 손익계산서에는 결코 닿지 못하는 파일럿에 예산이 타 들어가는 것을 지켜봐 왔습니다. ServiceNow는 AI를 그냥 배치하는 데 그치지 않습니다. 우리의 AI Control Tower는 모든 AI 시스템을 발견하고, 거버넌스하고, 보호하는 단일한 시야를 제공하며, 모든 에이전트를 실질적인 ROI에 연결합니다. 조언만 하는 AI는 비용입니다. 일을 완수하는 AI가 수익입니다. 우리 플랫폼에서 에이전트는 추론만 하는 게 아니라 행동합니다. 그리고 우리에게는 맥락 데이터(contextual data)가 있기에, 모든 행동은 엔터프라이즈의 살아 있는, 거버넌스된 현실에 닻을 내리고 있으며, 확률적 AI를 결정론적이고 신뢰할 수 있는 결과로 바꿉니다. 그렇게 AI는 운영 비용(operating expense)에서 영업 레버리지(operating leverage)로 옮겨갑니다. 고객은 우리에게 토큰 값을 내는 게 아니라 해결(resolution)의 값을 냅니다. 그래서 기업들이 AI에 대한 야심을 측정 가능한 ROI로 전환하기 위해 ServiceNow를 선택하는 것입니다. 끝으로 전 세계 우리 팀 여러분, 감사합니다. 여러분의 실행력이야말로 세계가 ServiceNow와 함께 일하는 이유이고, 우리가 앞길에 대해 그 어느 때보다 자신감을 갖는 이유입니다. 그럼 Q&A를 시작하겠습니다.
질의응답 (Q&A)
오퍼레이터(Krista): 감사합니다. 질문하실 분은 전화기의 별표 1번을 눌러 손을 들고 대기열에 참여해 주십시오. 질문을 철회하시려면 다시 별표 1번을 눌러 주십시오. 질문은 한 개로 제한해 주시기를 부탁드립니다. 추가 질문이 있으시면 다시 대기열에 등록해 주십시오. 첫 질문은 Goldman Sachs의 Gabriela Borges입니다. 진행해 주세요.
Gabriela Borges (Goldman Sachs)
Gabriela Borges: 안녕하세요, 좋은 오후입니다. 감사합니다. 이 질문은 Bill께, 그리고 Amit이 계시다면 Amit께도 드립니다. Level 1 ITSM 제품 사이클에 대해 여쭙고 싶습니다. Knowledge에서 말씀하셨고, GA가 되면 파일럿 고객들이 있다는 것 등등도 알고 있습니다. 제 질문은, 지난 3개월간 저희가 가진 질문들은 무엇이었나 하는 겁니다. 그 제품 사이클에서 무엇이 잘 작동하고 있습니까? 더 좋게 만들 수 있다는 측면에서 어떤 피드백이 있습니까? 그리고 Gina, 이미 수익화 관련 생성형 AI 데이터 포인트를 몇 개 주셨는데요. 특히 이 제품 사이클에 대해, 고객이 ITSM의 Level 1 자동화를 도입할 때 ServiceNow에 대한 지출을 얼마나 늘리는지 공유해 주실 만한 정보가 있을까요? 감사합니다.
Amit Zavery (사장, CPO 겸 COO): 안녕하세요 Gabriela, 질문 감사합니다. Level 1 ITSM 제품 사이클은 우리에게 매우 가속적인 사이클이었습니다. 우리가 해결하려는 것은 — Knowledge에서 이야기했듯이 — 고객이 개별 기술 요소들, 그러니까 AI 에이전트, 오케스트레이션, 추론(reasoning) 같은 것을 일일이 다루지 않고도, 과업 전체를 처음부터 끝까지 수행할 수 있는, 인간에 준하는(human-equivalent) AI 스페셜리스트를 만드는 것입니다. 우리는 그 모든 작업을 대신 처리하고 추상화해 버리고, 고객은 결과물의 혜택을 그대로 누립니다. 바로 그것이 지금 고객들에게 공명하는 지점입니다. 그래서 우리는 Level 1 지원 AI 스페셜리스트와 함께 ServiceNow 안에 20개의 다른 AI 스페셜리스트를 배치했고, 오늘날 고객들과 함께 이를 시작했습니다. 이미 40개 이상의 고객이 사용하며 많은 좋은 효익을 얻고 있습니다. 서비스 요청의 80~85% 가까이를 인간의 개입 없이 종결하고, 엔드투엔드로 서비스 요청을 완수하는 이야기를 하고 있는 겁니다. 정보를 알려 주는 데 그치지 않고 그 요청을 실제로 실행(actioning)까지 합니다. 그러면 시간이 줄어듭니다. 예를 들어 이런 요청 중에는 사람이 손대거나 해결하는 데 이틀이 걸릴 수 있는 것들이 있는데, 우리는 그것을 20분 만에 해냅니다. 그래서 직원들의 생산성 향상이 매우, 매우 크고 탁월합니다. 이제 문제가 실제로 해결되기 때문이고, 동시에 인간이 처리해야 하는 요청의 양 자체를 줄여 주기 때문입니다. 그러면 사람들은 밀려드는 대량의 요청을 처리하는 대신 더 복잡한 일을 다룰 수 있게 됩니다. 이것은 게임 체인저입니다. 업계 최초이고, 이미 큰 성공을 확인했습니다. 이 영역에서 훨씬 더 많은 지속적 진화를 기대하셔도 좋습니다. 지금까지 고객 반응은 훌륭합니다. 사용량은 상당히 올라갑니다. 여기서는 완전한 엔드투엔드 과업 해결을 수행하기 때문에 많은 볼륨을 소진(burn down)하게 되고, 바로 거기에 우리의 기회가 있습니다. 그리고 이것은 노동 차익(labor arbitrage)이기도 합니다. 고용주가 지불해야 하는 인건비를 우리가 수익화할 수 있게 되는 겁니다. 이제 훨씬 저렴한 방식으로 해낼 수 있으니 그 인건비 몫을 우리가 가져올 수 있습니다. 여기서 훌륭한 사례가 많이 나오고 있고, 지금까지 아주아주 큰 진전이 있었습니다.
Gina Mastantuono: 그리고 Gabriela, 수익화 질문이 매우 중요하니 하나만 덧붙이겠습니다. 다시 강조하면, 우리는 이번 분기에 AI ACV 10억 달러를 넘었고 15억 달러를 향해 순항 중입니다. 스크립트에서도 말씀드렸듯이, 이르긴 하지만 2030년 AI가 ACV의 30%에 도달한다는 목표 대비 이미 앞서가고 있습니다. 그리고 이 L1 자율 에이전트들이 실행할 수 있는 복잡한 과업들을 생각해 보면, 소비(consumption)의 복리 효과 측면에서 점점 더 많은 것을 견인합니다. 이것이 우리가 30%에 도달하는 방식을 보여주는 훌륭한 예입니다. 매우 순조롭게 진행되고 있고, 지금 보고 있는 것들에 정말 고무되어 있습니다.
Gabriela Borges: 상세한 답변 감사합니다.
오퍼레이터(Krista): 감사합니다, Gabriela. 다음 질문은 Wells Fargo Securities의 Michael Turrin입니다. 진행해 주세요.
Michael Turrin (Wells Fargo Securities)
Michael Turrin: 네, 좋습니다. 감사합니다. 질문 받아 주셔서 감사합니다. 2분기 상회분에 대해 연방(Fed) 초과 성과를 언급하셨는데요. 질문은 이겁니다. 그 연방 부문의 강세가, 지난해 대비 더 큰 회복(bounce back)의 선행 지표가 될 수도 있을까요? 아니면 그 세그먼트의 계절성을 어떻게 생각해야 할까요? 그리고 3분기 가이던스 관점에서 이를 어떻게 접근하고 계신지도 짚어 주시면 좋겠습니다. 계약 기간(duration)이나 선행 인식(upfront) 영향 때문에 2분기와 3분기를 해석할 때 감안해야 할 신중함이 있다면요. 감사합니다.
Gina Mastantuono: 네, Michael, 질문 감사합니다. 분명히 2분기 연방 부문의 강세는 전반적으로 좋은 소식입니다. 그리고 연방 부문의 큰 분기인 3분기로 넘어가는 시점에서 확실히 좋은 지표입니다. 우리가 이를 특별히 언급한 이유는 2분기에 온프레미스 매출이 조금 더 있었기 때문인데, 이는 순전히 타이밍입니다. 다만 분명히 하고 싶은 것은, 상회분이 전부 온프레미스 때문만은 아니었다는 점입니다. 이번 분기에 순신규 ACV도 정말 강했고, 그 덕분에 연간 가이던스를 올릴 수 있었습니다. 연방 사업은 3분기로 들어가면서도 강하고, 파이프라인도 좋아 보이며, 지금 보고 있는 것들에 매우 고무되어 있습니다.
Bill McDermott: 그리고 Michael, Gina의 말에 덧붙여 제가 사이버에 대해 드렸던 메시지를 다시 강조하고 싶습니다. 사이버보안은 ServiceNow에 거대한 순풍이 될 것입니다. 비즈니스를 재발명하는 AI Control Tower는 거대합니다. 이 거대한 정부 운영 조직들을 관리하기 위해 다뤄야 하는 그 모든 자산과 사고(incident)와 조치를 생각해 보십시오. 국방부(Department of Defense)를 하나의 예로만 생각해 봐도, 사람들의 생명을 구하는 일의 중요성이 있습니다. 비행 중인 의료 물자 기관들처럼, 물자를 조합하는 일, 디바이스들, 조정(coordination) 같은 것 말입니다. ServiceNow의 아름다움은, Amit이 조금 전에 말했듯이, 생각만 하는 게 아니라 행동하고 루프를 닫는다(closes the loop)는 데 있습니다. 그것이 우리가 ServiceNow에서 구축하고 있는 AI 혁신과 사이버보안의 완전한 사이클이라고 생각합니다. 그리고 공격 표면이 순간순간 더 위험해지는 지금, 우리는 그 도전에 준비되어 있습니다. 우리가 8위 기업에서 정상 자리를 다투는 위치로 리더보드를 타고 올라가는 모습을 보시게 될 겁니다.
Michael Turrin: 아주 명쾌합니다. 감사합니다. 강한 실행 축하드립니다.
Bill McDermott: 감사합니다, Michael.
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 Wolfe Research의 Alex Zukin입니다. 진행해 주세요. 다음 질문은 Bank of America의 Tal Liani입니다. 진행해 주세요. (※ 대본상 Alex Zukin은 호명 직후 질문 없이 다음 질문자로 넘어간다 — 주석 참조)
Tal Liani (Bank of America)
Tal Liani: 안녕하세요 여러분. 질문이 두 개인데 하나로 합치겠습니다. 귀사의 가격 정책은 토큰 기반, 어시스트 기반인데, Salesforce 같은 경쟁사들은 성과 기반(outcome-based)을 제시합니다. 그러면 가격 압박이 생길 수 있습니다. 다른 한편으로 귀사는 데이터를 보유하고 컨텍스트를 보유한 반면, 경쟁사들은 데이터를 꺼내 와서 맥락화해야 하고 그 과정에서 토큰 비용을 많이 치러야 합니다. 그래서 제 질문은, 결국 앞으로 몇 분기, 몇 달에 걸쳐 많은 AI 모듈을 출시하실 텐데, 가치에 더해서 경쟁사 대비 가격 우위도 제공할 수 있다고 보십니까? 귀사와 경쟁사 간의 이런 차이를 감안할 때 AI 가격 정책은 어떻게 될까요? 감사합니다.
Amit Zavery: 안녕하세요 Tal. 우리는 가격 정책을 매우 고객 친화적으로 유지하고, 고객이 우리 제품을 어떻게 도입하고 싶어 하는지, 어디서 가치를 느끼는지를 중심에 두는 데 매우 일관적이었습니다. 관리하기 어렵거나 이해하기 어려운 이상한 것을 시도하지 않습니다. 우리가 도입한 하이브리드 가격 구조 — 라이선스와 사용량의 결합 — 는 고객에게 예측 가능성과 유연성을 주는 데 직접적으로 부합합니다. 그리고 더 많이 사용한다는 것은 좋은 결과를 얻고 있다는 뜻입니다. 그렇지 않다면 더 쓰지 않을 테니까요. 즉 성과(outcome)는 이미 사용량이라는 기본 전제 안에 녹아 있습니다. 이해하기도 측정하기도 어려운 또 다른 지표를 정의해 놓고 엔터프라이즈 소프트웨어에서 계약을 놓고 오락가락하는 방식은 통하지 않습니다. 우리는 그것을 수년간 봐 왔고, 고객의 가격 요구를 다루는 우리의 방식이 모두에게 공명하는 것으로 지금까지 잘 판명되어 왔습니다. 그것이 우리의 사고방식입니다. 그리고 토큰 등에 대해 질문하신 부분은, 결국 개별 LLM 조각 하나하나를 세는 것이 아니라 얻는 결과, 즉 성과와 완전한 솔루션에 기반합니다. 고객은 사용을 통해 성과를 확인하면서도, 우리에게 지불할 금액을 매우 예측 가능하게 유지합니다. 그것이 꽤 잘 작동해 왔습니다. 두 번째로 우리 시스템과 컨텍스트에 대한 접근을 어떻게 허용하느냐고 물으셨는데, 우리의 컨텍스트는 우리 고객을 위해 더 나은 결과를 얻는 데 쓰는 것이고, 경쟁사는 여기에 접근할 수 없으며 LLM들도 마찬가지입니다. 바로 거기에 비법(secret sauce)이 있습니다. 우리 플랫폼에서 7조 건의 워크플로를 구동하면서 축적하는 그 방대한 인텔리전스가, 사용성과 결과 측면에서 고객의 게임을 바꿀 수 있습니다. 거기서 차별화가 나오고, 오늘날 그것을 가진 곳은 아무도 없습니다.
Gina Mastantuono: 가격 질문에 하나만 덧붙이면, Pro Plus SKU의 가격 인상폭은 계속 30%를 상회하고 있고, 이제 막 출시된 새 AI 네이티브 SKU들의 인상폭은 우리가 말씀드렸던 20~30% 범위에 부합합니다. 고객들은 우리 AI가 그들에게 전달하는 가치를 분명히 이해하고 있습니다.
Tal Liani: 좋습니다, 감사합니다.
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 JP Morgan의 Samik Chatterjee입니다. 진행해 주세요.
Samik Chatterjee (J.P. Morgan)
Samik Chatterjee: 안녕하세요, 질문 받아 주셔서 감사합니다. AI 목표에 대한 후속 질문을 드리겠습니다. 로드맵 대비 이미 명확히 초과 달성하며 앞서가고 계신데요. 그 상회분 중 어느 정도가, 그 결과로 생태계에 새로 들어오는 신규 고객 덕분인지, 그리고 어느 정도가 AI 기능이 상위 티어에서 더 매력적이어서 기존 고객을 상위 패키지로 업셀할 수 있었던 덕분인지, 대략이라도 감을 잡게 도와주실 수 있을까요? 로드맵을 보실 때 상회분의 동인이 무엇인지 나눠서 설명해 주시면 감사하겠습니다.
Gina Mastantuono: 질문 정말 감사합니다. 말씀드렸듯이 AI 네이티브 SKU들은 우리의 에이전틱 솔루션을 고객 기반 — 신규 고객, 그리고 아직 AI를 시도해 보지 않은 기존 고객 — 에 더 접근 가능하게 만들고 있습니다. 그래서 ServiceNow 에이전틱 AI 첫 구매 고객, 즉 이전에 AI를 산 적 없는 고객들의 거래량이 전년 대비 45% 이상 성장했다고 말씀드렸고, 가격 인상폭도 20~30%였습니다. AI 기능은 기존 고객이든 신규 로고든 고객 기반 전반에 걸쳐 정말로 공명하고 있습니다. 신규 고객들도 예상하시는 대로 AI 우선으로 기울고 있습니다.
Amit Zavery: 덧붙이면, AI 전반의 유스케이스가 크게 확장되고 있습니다. 고객들은 물론 생성형 AI 마인드셋으로 시작했지만, 이제는 해결 계획(resolution planning), 사고 관리, 분류(triaging), 그리고 그 주변의 케이스 관리 전반을 하고 있습니다. 에이전트 유스케이스가 일단 시작되면 더 많은 것을 하려는 관심이 엄청나게 나타납니다. 그것이 Gina가 말한 AI 채택 성장의 배경입니다. 기존 고객에게 이런 일이 일어나는 이유는 그들이 자신의 워크플로를 파악하고 싶어 하기 때문입니다. 다른 부서들에서 새로운 유스케이스를 찾아냅니다. 여러 부서와 여러 시스템을 함께 연결하기 때문에 크로스셀 기회가 많습니다. 특정 한 영역만을 위해 하는 게 아니고, 그래서 우리는 다른 벤더들과 달리 완전한 오케스트레이션 엔진이자 훨씬 더 컨트롤 타워적인 존재가 됩니다. 바로 거기서 흥미로운 채택이 일어나고 있고 우리는 계속 배워 가고 있습니다. 그리고 우리가 지금 가동한 혁신 사이클을 보시면, 지난 6~12개월간 도입해 온 신규 역량의 양이 그야말로 막대하고, 고객들에게 매우 흥미로우며, 오늘날 업계에 널려 있는 온갖 산발적인 개별 기술 조각들과는 매우 차별화되어 있습니다.
Gina Mastantuono: 그리고 채택에 대한 질문에 구체적으로 답하면, 에이전틱 AI를 프로덕션에 올린 고객 수가 지난 9개월간 9배 늘었다고 말씀드렸습니다. 방금 말씀드린 것들에 더해 채택도 잘 진행되고 있습니다.
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 Citi의 Tyler Radke입니다. 진행해 주세요.
Tyler Radke (Citi)
Tyler Radke: 질문 감사합니다. cRPO의 200bp 상회는 확실히 인상적입니다. 저희는 연간(full-year) 가이던스 상향의 메커니즘에 대한 질문을 좀 받고 있습니다. 2분기에서 3분기로의 매출 인식 관련 역학을 언급하신 것은 알지만, 매우 강한 분기였고, AI 순신규 ACV도 목표를 앞서가고 있고, 보안 사업도 풀가동 중인 것 같은데요. 2분기 초과 성과 대비 연간 구독 매출 상향폭이 상대적으로 크지 않은 이유를 설명해 주시겠습니까? 보수주의가 더 들어간 건가요, 아니면 저희가 감안해야 할 다른 역학이 있나요? 감사합니다.
Gina Mastantuono: 네, 질문 정말 감사합니다, Tyler. 상회분의 약 절반이 온프레미스의 한 분기 당겨짐(pull-forward)이라고 말씀드렸죠. 그것은 연간 매출 가이던스 관점에서 3분기 대 2분기에 영향을 주지 않습니다. 순신규 ACV 초과 달성분은 전부 (가이던스에) 반영했습니다. 다만 맞습니다. 저는 특히 이런 시장 환경에서는 항상 보수적이고 신중한 가이던스를 봅니다. 분명히 업사이드는 있지만, 지금 가이던스에 대해 매우 좋게 느끼고 있고, 이번 분기 순신규 ACV 초과 달성분 전부만큼 상향했으며, 대부분 예상하시듯 하반기에 대해서는 신중을 기하고 있습니다.
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 RBC Capital Markets의 Matt Hedberg입니다. 진행해 주세요.
Matt Hedberg (RBC Capital Markets)
Matt Hedberg: 좋습니다. 질문 받아 주셔서 감사합니다. Bill, 확실히 강한 결과들인데요. 엔터프라이즈 준비성(enterprise readiness)에 대한 온갖 이야기와, 사이버 인식을 높이는 요인들이 귀사에 순풍이 되고 있는 것 같습니다(※ 이 대목의 원문 대본은 “with all the talk about enterprise readiness and methods driving increased cyber awareness”로, “methods”가 특정 사건명의 오전사일 가능성이 있으나 원문 대본이 불명확하다 — 주석 참조). 그런데 투자자들 사이에는 구매 사이클이 길어지기 시작할 수 있다는 우려가 있습니다. 그런 맥락에서, 거래 사이클이나 의사결정에서 관찰하셨거나 예상하시는 변화가 있다면 말씀해 주시겠습니까? ServiceNow가 IT 지출의 통합 지점(consolidation point)인 것은 분명해 보입니다만, 그에 대한 관점을 들려주시면 도움이 되겠습니다.
Bill McDermott: 질문 감사합니다, Matt. 이렇게 생각해 보십시오. 프런티어 기업들은 놀랍습니다. 정말 흥미진진합니다. 하이퍼스케일러들도 놀랍습니다. 정말 흥미진진하고, 그리고 정말 특별한 것은 우리가 AI 혁명의 한복판에 있다는 사실입니다. 그러면 이렇게 물어야 합니다. 이 AI 혁명에서 ServiceNow의 자리는 어디인가? 우리는 그 정중앙에 있습니다. 프런티어 모델들은 엔터프라이즈 안에서 활성화되어야 하기 때문입니다. 그것이 전장(battleground)입니다. 그래서 ServiceNow와 팀을 이루는 쪽이 이깁니다. 그 이유는, Gina와 Amit이 논의했듯이, 지금 이 순간 흐르고 있는 1,000억 건의 워크플로와 8조 건 가까운 트랜잭션입니다. ServiceNow 플랫폼 위에서 돌아가는 비즈니스 프로세스가 정말 많습니다. 그리고 우리가 CMDB로 회사를 만들었던 것 — 회사의 초창기로 돌아가 봐야 합니다. 우리는 모든 사람을 알았고, 모든 장소를 알았고, 모든 사물을 알았습니다. 그리고 시간이 지나며 모든 기록 시스템과 통합했습니다. 그래서 우리는 하이퍼스케일러, 프런티어 모델, 데이터 레이크, 기록 시스템 — 모든 것과 완전히 통합되어 있습니다. 그 워크플로, 그리고 그것을 자동화하는 방법, 그리고 동서남북으로 뻗어 가는 AI의 놀라운 힘이 어설픈 우회작업(kludgy workarounds) 없이 작동합니다. 60년간 엔터프라이즈에 눌러앉아 있던 이 투박한 시스템들은 AI가 태어난 목적대로 일하게 놔두지 않으니까요. 우리는 그 워크플로 자동화 플랫폼 안의 데이터 덕분에 AI가 태어난 목적대로 일하게 합니다. 그리고 우리 플랫폼에 없는 것이라면, 다른 참여자들과 통합해 두었고 그들 모두에 대한 커넥터가 있습니다. 그 연결들이 AI와 AI의 장대한 힘이 실제로 일하게 만듭니다.
Bill McDermott: 지금 또 하나 아주 흥미로운 것은, 아시다시피 공격 표면이 폭발하고 있다는 점입니다. 거버넌스되지 않은 자산과 아이덴티티 하나하나가 엔터프라이즈 안 AI의 폭발 반경을 배가시킵니다. 우리는 보안과 운영에서 리더십 포지션을 갖고 있었고, 시장에 있는 이 모든 훌륭한 보안 회사들과 통합합니다. 그분들은 제 친구들입니다. 하지만 우리는 조금 다른 것을 했습니다. 고객에게 자신의 전체 지형을 조망하고 위협 영역을 정확히 파악할 수 있는 하나의 커맨드 센터를 준 것입니다. 이제 Veza와 Armis로(※ 대본에는 “Vasa”로 표기 — Veza의 오전사로 판단, 주석 참조) 우리는 인간, 에이전트, 그리고 로봇이라는 생각하는 기계들의 모든 아이덴티티를 관리하고 있습니다. 그리고 이제 Armis로 핵심 인프라 — 사람, 네트워크, 디바이스 — 를 공략하고 있습니다. 즉 ServiceNow의 전략적 중요성은 엔터프라이즈 AI 혁명의 정중앙, 진앙에 있습니다. 그래서 지금 보고 계신 것은, 여러분의 눈앞에서 한 회사가 엔터프라이즈 소프트웨어 시장 리더이자 사이버보안 시장 리더로 — 그것도 양쪽 모두에서 가장 빠르게 성장하며 — 변모하는 모습입니다. 꽤 특별한 일입니다. 그러니 여기서 가져가실 메시지는, 그 사건이 ServiceNow라는 회사에 선물이었다는 점입니다(※ 원문 대본은 “meet those was a gift to the ServiceNow company”로 표기되어 있어 지칭 대상이 불명확하다 — 주석 참조). 모두가 이제 자신들의 노출(exposure)을 놓고 허둥지둥 메꾸고 있다는 의미에서 말입니다. 위협 영역이 어디인지 아는 것과, 그것을 사냥해서 조치를 취하고 루프를 닫는 것은 별개의 일입니다. 후자가 ServiceNow 플랫폼이 가능하게 하는 것입니다. 엔드투엔드 사이버보안입니다. 그래서 지금 상황이 아주 흥미로워졌다고 생각합니다. 그것이 우리 숫자에 나타납니다. 많은 사람이 “시트가 사라진다”고 하죠. 아뇨, 실제로는 활성 시트가 늘고 있습니다. “계약 기간은요? 분명 짧아지고 있겠죠.” 아뇨, 실제로는 길어지고 있습니다. cRPO와 RPO에서 보이실 겁니다. 아, 그리고 가격이요. “가격에서 뭔가 잘못하고 있는 게 분명하다.” 아뇨, 실제로 우리는 고객이 원하는 바로 그것을 주고 있습니다. 시트와 소비를 결합한 하이브리드를 원하시면 그렇게 해서 투자 대비 훌륭한 ROI를 얻게 합니다. 이 모든 조각이 맞물리고 있습니다. 그리고 오늘 언론 헤드라인을 읽다 보면 이런 생각이 들죠. 로그 AI(rogue AI)를 위한 킬 스위치가 있다는 건 꽤 멋진 일이라고요. ServiceNow를 운영하는 어느 회사든 로그 AI가 생기면 킬 스위치가 있고, 그것은 뚫고 지나가지 못합니다. 그리고 올바른 모델을 골라 그 일에 맞게 고용하는 것을 생각해 보십시오. 우리는 그것도 합니다. 사람들은 편지 한 통 부치는 데 페라리를 끌고 갈 필요가 없다는 것을 깨닫고 있습니다. 올바른 일에 올바른 기술을 쓰고, 토큰과 이 모든 것의 보안을 포함해 예산을 관리하는 일이 꽤 중요해졌습니다. 우리는 지금 정말로 새로운 질서(new world order)를 목격하고 있습니다. 조금 전 동료 한 분이 AI에 대해 물으셨는데, AI Control Tower로 우리가 해낸 이 수와 회사의 미래를 위한 새 비전 설정 — 사이버보안은 몇 년 안에 지금의 ServiceNow보다 커질 거라고 생각합니다. 그때는 여러분이 “워크플로 자동화 사업과 핵심 IT 이야기 좀 해 주시죠. 요즘 사이버 얘기밖에 안 하시네요”라고 하실 겁니다. (※ 이 마지막 문장 직전의 원문은 “I think you. You’ll be like…”로 문장이 끊겨 있다 — 주석 참조)
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 Jefferies의 Samad Samana입니다. 진행해 주세요.
Samad Samana (Jefferies)
Samad Samana: 안녕하세요, 좋은 저녁입니다. 질문 받아 주셔서 감사합니다. 여쭤보고 싶은 것은 — 영업·마케팅 인력이 전분기 대비 꽤 많이 늘었고, 올해 그 라인에 추가된 영업 인력이 이미 작년 한 해 전체보다 많습니다. 궁금한 것은, 이것이 타이밍의 문제인지, M&A에서 넘어온 인력인지, 아니면 개편된 가격·패키징에 앞서 회사가 영업 유통망을 확충하고 있는 것인지입니다. 이미 큰 인력 규모를 감안할 때 영업 유통을 어떻게 생각하고 계신지, 그리고 올해 남은 기간에 대해 어떻게 생각해야 할지 이해하고 싶습니다. 정말 감사합니다.
Gina Mastantuono: Samad, 질문 감사합니다. 셋 다입니다. 일부는 M&A에서 온 것으로, 훌륭한 영업 인재들을 물려받았고, Bill이 방금 말했듯 보안·리스크가 정말로 램프업하고 있어서 그에 앞서 채용하고 있는 것도 분명합니다. 우리는 늘 말해 왔듯 쿼터를 지는 현장 영업 인력(quota-bearing feet on the street) 채용을 멈춘 적이 없고, 앞으로도 계속할 것이며, 계속하는 모습을 보시게 될 겁니다. 네, 예상하시듯 우리는 하반기에 대해 강세적으로 보고 있습니다. 그 결과로 영업 인력이 더 늘어나는 것을 보시게 될 겁니다. 하지만 네, 일부는 M&A에서 온 것이고, 그리고 — (※ 원문 대본이 “and may I say”에서 끊긴다 — 주석 참조)
Bill McDermott: Samad, Gina가 훌륭하게 정리해 줬습니다. 우리는 성장 기업이고, 성장할 것이며, 빠르게 성장할 겁니다. 그리고 우리가 경영진으로서 자본시장에 했던 약속으로서 하나 더 강조하고 싶은 것이 있습니다. Moveworks, Veza, Armis라는 멋진 세 회사를 인수하고 나서, 우리는 2026년 이 사이클을 마무리하고 2027년을 인수 이전과 정확히 동일한 총 인원수로 시작할 것입니다. 그러니 이 회사의 영업이익률과 잉여현금흐름 마진이 스케일되는 것을 보시게 될 것이고, 이미 이번 분기에 기대를 한참 넘어선 3%포인트의 영업이익률 개선을 보셨습니다. 우리는 진지합니다. 톱라인의 성장, 회사 마진 프로파일의 확장, 그리고 이 AI 혁명 속에서 가는 곳마다 — 특히 사이버에서 — 점유율을 이기는 것에 대해서요.
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 Deutsche Bank의 Brad Zelnick입니다. 진행해 주세요.
Brad Zelnick (Deutsche Bank)
Brad Zelnick: 좋습니다. 질문 받아 주셔서 감사합니다, Gina. 총마진 가이던스가 더 많은 고객의 하이퍼스케일러 파트너십 활용과 고객 AI 채택 가속을 반영한다고 하셨는데, 둘 다 정말 좋은 일들로 보입니다. 다만 AI 쪽에 집중해서 여쭙자면, 늘어나는 소비(consumption) 비중과 향후 개선될 토큰 가격 사이의 긴장을 어떻게 관리하고 계십니까? 그리고 여기서부터 총마진의 업사이드 리스크와 다운사이드 리스크를 어떻게 생각해야 할까요? 감사합니다.
Gina Mastantuono: 질문 정말 감사합니다, Brad. 네, 둘 다 단기적으로 마진에 약간의 압력을 주는 좋은 이유들입니다. 주목할 점은, 총마진에 약간의 압력이 있었음에도 영업이익률은 그대로 지켜냈다는 것입니다. 총마진 가이던스와 관련해서는, 우리가 램프업하고 하이퍼스케일러 (이용) 증가가 계획보다 빠르게 진행되는 — 그것 자체는 매우 좋은 일인데 — 상황에서, 램프가 계속되고 더 많은 물량이 하이퍼스케일러로 갈수록 단위당 비용이 내려갑니다. 그래서 중기적으로는 압력이 줄고 하이퍼스케일러 쪽 가격 조건도 더 좋아질 것이라고 확신합니다. 이는 FAD(Financial Analyst Day)에서도 말씀드린 내용이고, AI 소비에 대해서도 마찬가지입니다. 기억하시겠지만 그때 저는 단기적으로 약간의 압력이 있겠지만 중장기적으로는 계속 개선할 기회가 분명히 있다고 말씀드렸습니다. 그 모든 것에도 불구하고 영업이익률은 계속 쌓여 갑니다(accrete). Bill이 말했듯이, 우리는 최고 수준의 톱라인 성장뿐 아니라 최고 수준의 마진을 이끄는 데에도 그 어느 때보다 규율을 지킬 것입니다. 2030년 Rule of 60을 향해 순항 중입니다.
Amit Zavery: Brad, 토큰에 대해 덧붙이자면, 우리가 대규모 언어 모델(LLM)을 어떻게 쓰는지에 대한 생각은 이렇습니다. 시장에서 분명한 것은 — 우리도 1년쯤 전부터 말해 왔지만 — LLM이 범용재화(commoditized)되고 있다는 점입니다. 가장 비싼 모델들을 쓸 이유가 없습니다. 그래서 우리는 이 신흥 기술들을 어디에 쓰고 활용할지에 대해 매우 영리하게 접근합니다. 어디에 오픈 웨이트 버전을 쓰고, 어디에 자체 모델을 쓰고, 어디에 도메인 특화 모델을 쓰고, 어디에 고급 프런티어 모델을 쓸지 말입니다. 이 역량들은 계속 서로 교체될 수 있고, 우리는 비용을 낮게 유지하면서 최선의 결과를 얻도록 전방위로 최적화합니다. 우리 엔지니어링 팀이 정말 잘 챙기고 있고, 연구 팀도 랩에서 이를 따라잡기 위해 많은 작업을 하며, 이 기술이 어떻게 도입될지 최적화하기 위해 여러 업체와 협력하고 있습니다. 그래서 이런 역량을 더 많이 쓰게 되더라도 마진 영향은 크게 걱정하지 않습니다. 왜냐하면 우리의 가격 책정은 결국 개별 토큰이 아니라 솔루션에 기반하기 때문입니다. 장기적으로는 그렇게 생각하시면 될 것 같습니다.
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 BMO의 Keith Bachman입니다. 진행해 주세요.
Keith Bachman (BMO Capital Markets)
Keith Bachman: 안녕하세요, 감사합니다. Bill, 이 질문은 Bill께 드리고 싶습니다. 오늘 밤 사이버와, 사이버 회사로서 되고자 하는 바에 대한 높은 포부를 많이 말씀하셨는데요. 전략과 포부의 경계(boundaries)가 어디까지인지 다시 짚어 주시겠습니까? Veza와 Armis라는 흥미로운 자산이 있지만, 참여하지 않는 영역도 많습니다. 워크플로 엔진으로서 SOC(보안관제센터)에는 오래 계셨습니다만, 사이버에서의 미래 기회를 어떻게 생각하십니까? 그와 연관해서, 사이버와 관측성(observability)의 융합이 진행되며 새로운 경쟁자들이 나타나고 있습니다. 사이버 쪽에서 마무리하자면, 관측성에도 일부 존재감이 있으셨는데, 워크플로·사이버·관측성 시장이 융합되는 상황에서 전략을 어떻게 재점검하고 계십니까? 관측성 쪽도요. 여기까지입니다. 감사합니다.
Bill McDermott: 네, 감사합니다, Keith. 우리는 세계에서 가장 통합된 엔드투엔드 보안 플랫폼을 구축하고 있습니다. 그렇게 생각하시는 게 맞다고 봅니다. 그리고 우리를 AI Control Tower의 맥락에서 생각해 주십시오. Security360으로 들어가는 에이전틱 정문(front door)으로 생각해 주십시오. 물론 Veza와 Armis는 우리가 갖지 못했던 일부 영역에서 엄청난 출발점을 줍니다. 하지만 우리는 이미 많은 영역을 갖고 있었고 매우 큰 보안 사업을 갖고 있었습니다. 이제 우리가 보유한 훌륭한 엔지니어링과 개발 의지로, 정말 많은 훌륭한 것들을 만들어 가리라 생각합니다. 리스크·컴플라이언스는 이미 있다고 말씀드렸습니다. 아이덴티티·액세스 보안도 이미 있습니다. 사이버 물리 보안도 이미 있습니다. 상시 취약점 탐지는 Armis가 최고입니다. 우리는 취약점을 대시보드에서 수동적으로 바라보는 게 아니라 말 그대로 사냥하고 있습니다. 익스포저 관리, 에이전틱 사고 대응. 이것들이 우리 플랫폼이 하는 일입니다. 그러니 오늘 제가 말씀드린 것은 유기적(organic) 성장의 이야기였습니다. 혹시 우리가 하고 싶은 다른 것들이 있는지에 대해서는 Amit이 우리가 진행 중인 로드맵을 이야기하게 하겠습니다. 다만 지금 우리가 가진 것이 굉장하고 정말로 세상을 뒤흔들 것이라는 확신을 드리고 싶습니다. 사실 저는 지금 무척 고무되어 있습니다. 며칠간 이사회를 하면서 우리가 진행 중인 솔루션과 제품들을 봤고, 우리의 훌륭한 고투마켓 리더 Paul과 그가 팀들과 하고 있는 모든 작업, 그리고 그것들이 회사 안에 얼마나 아름답게 통합되어 있는지를 봤기 때문입니다. 아시다시피 우리는 외부에서 회사를 인수해 와서 그 회사 CEO들에게 사업을 맡기는 흔치 않은 회사입니다. Moveworks에서 그렇게 했고, 이제 Armis도 그렇게 해서 Yevgeny가 회사 속의 회사(corporation within the corporation)로서 우리 보안 사업을 이끌고 있으며, 거기에 Veza도 포함됩니다. 우리가 원래 가진 자산들과, 보안 분야에서 나고 자란 사람들이 운영하는 이 사업들이 정렬되어 있습니다. 이 허기, 이 추진력, 이 신념, 이 혁신 로드맵을 제가 본 방식대로 보시면, 여러분도 저만큼 흥분하실 거라고 생각합니다. Amit, 색깔을 좀 더해 주시겠어요?
Amit Zavery: 네, Bill이 많은 부분을 다뤄 주셨습니다. Keith, 전반적으로 보안·사이버보안 영역을 보면, 우리는 기본적으로 취약점 관리와 익스포저 관리로 침해 이전(pre-breach)을 커버하고 있습니다. 엔터프라이즈 전반의 어떤 디바이스, 어떤 자산, 어떤 종류의 에이전트든 그 이야기를 완성하는 겁니다. 그다음에 침해 이후(post-breach)가 있는데, 이는 ServiceNow가 오랫동안 매우 강했던 영역입니다. 사이버 공격과 관련된 모든 침해 사안을 CISO들을 위해 라이프사이클 전반에 걸쳐 관리해 왔습니다(※ 대본 원문은 “CSource”로 표기 — CISO의 오전사로 판단, 주석 참조). 그리고 이제 런타임 보안도 갖췄습니다. 우리는 이 모든 조각을 하나의 플랫폼으로 모으고 있고, 그것이 우리가 뛰는 영역입니다. 물론 주변부의 다른 것들은 늘 있을 것이고, 사이버보안 영역은 거대하며 우리가 모든 영역에 들어가지는 않겠지만, 우리가 강점이 있는 곳, 기회가 있는 곳에서는 — CMDB로 했던 것, 침해 이후 대응으로 했던 것 위에 이제 AppSec과, 모든 디바이스의 익스포저·취약점을 다루는 침해 이전 영역까지 더하면 — 판이 완전히 바뀌고 큰 플랫폼이 만들어집니다. 두 번째로 관측성에 대해 빠르게 말씀드리면, 보셨겠지만 우리는 ITOM의 AIOps 제품의 일부로 AIOps 스페셜리스트를 출시했습니다. 우리는 관측성과 관련해 많은 작업을 하고 있고, 에이전틱 유스케이스들을 플랫폼으로 가져오고 있습니다. 관측성을 밖에서 따로 만들려는 게 아닙니다. ITOM의 일부로 하는 것이고, 신호(signal)를 주는 다른 모든 플레이어들과 통합해서 의사결정을 하고 조치를 취할 수 있게 합니다. 그것이 ITOM과 오늘날 그 생태계에서 우리가 하는 모든 일의 기반입니다.
Bill McDermott: 그리고 한 말씀만 드리자면, Keith, 보안 업계에 있는 제 친구들 — Nikesh, George 같은 훌륭한 친구들과 그 밖의 많은 분들 — 그들은 여전히 우리의 훌륭한 친구이자 파트너이고, 우리 회사에서도 그들의 솔루션을 운영하고 있으며, 계속 그들과 파트너십을 이어가고 더 깊게 만들 생각입니다. 표면적(surface area)이 이렇게 넓고 기회가 이렇게 많으며, 그 사건이 수문을 열어젖혔기 때문입니다(※ 원문 대본은 “Methos has opened up the floodgates”로 표기 — 지칭 대상 불명, 주석 참조). 그래서 주주가치 관점의 새로운 정보는, 우리가 이제 그 파티에 입장했다는 것, 그리고 우리가 그 훌륭한 회사들을 모두 대체하려는 게 아니라는 것입니다. 우리는 우리의 훌륭한 기반 위에 우리 자신의 이야기를 쌓아 가고 있습니다. 그리고 고객이 우리 모두의 혜택을 받는 것이 중요합니다. 고객들에게는 그것이 필요할 테니까요.
오퍼레이터(Krista): 다음 질문은 Mizuho의 Greg Moskowitz입니다.
오퍼레이터(Krista): 진행해 주세요.
Greg Moskowitz (Mizuho)
Greg Moskowitz: 좋습니다. 질문 받아 주셔서 감사합니다. Bill, 괜찮으시다면 앞선 질문의 후속입니다. 이 콜의 모든 코멘트가 매우 우호적으로 들립니다만, 최근 일부 테크 벤더들로부터 조직들이 하드웨어와 AI 지출에 더 몰두하게 되면서 이것이 다른 IT 지출에 연쇄 효과(knock-on effect)를 내고 있다는 신호가 두어 번 있었습니다. 그래서 직설적으로 여쭙겠습니다. ServiceNow의 영업 사이클에 어떤 영향이든 보신 적이 있습니까?
Bill McDermott: 없습니다. 사실 핵심은, Greg, 이것이 정말로 C-스위트의 이야기가 되었다는 점입니다. 우리 포트폴리오의 폭과 깊이를 보셔야 합니다. 유니콘 사업이 여섯 개 있고, 참고로 일곱 번째가 오고 있습니다. 2027년에 들어서면 10억 또는 수십억 달러짜리 유니콘 사업이 일곱 개가 됩니다. 그 점을 기억해 주십시오. 그 폭과 깊이는 기업의 여러 측면의 표면적을 커버하지만, 동시에 기업에서 가장 중요한 부분 — 비즈니스를 어떻게 운영하는가 — 를 커버합니다. 그리고 사실, AI 앞에서 이 고객들에게는 옛날 방식으로 할 시간이 없습니다. 많은 기업이 심하게 파편화된 엔터프라이즈를 갖고 있어서, 그 난장판 위에서(above the mess) 우리의 워크플로 자동화를 활용하고, 이 놀라운 플랫폼에 AI 엔진을 끼워 넣고, 정말로 달리기 시작해야 합니다. C-스위트에서 위로 올라갈수록 우리의 유의미성은 커지고, C-스위트는 이 비즈니스들을 근본적으로 재발명하는 컨트롤 타워가 되기 위해 일어나야 하는 일의 정중앙에 우리가 있다는 것을 더 실감합니다. 그래서 저는 어떤 변화도 보지 못했습니다. 변화를 봤다면 긍정적인 쪽이고, 우리는 준비되어 있으며 우리 사업은 쾌조입니다. 그리고 작년 말에 우리가 단행했고 일부 비판도 받았던 새 사업들로 우리가 무엇을 할지 생각해 보면 — 그것은 우리가 우리의 전략을 믿었고, 우리 팀을 믿었고, 우리 고객과 그들에게 필요한 것을 믿었기 때문입니다. 이제는 전부 실행의 문제이고, 우리는 실행을 잘합니다. 제 눈에 보이는 것은 우리를 기다리는 고객 기반, 더 큰 견인력을 얻기 위해 우리가 굴리고 있는 플레이들, 그리고 ServiceNow를 믿는 사람들을 위한 환상적인 미래입니다.
오퍼레이터(Krista): 시간 관계상 마지막 질문입니다. Morgan Stanley의 Adam Wood입니다.
오퍼레이터(Krista): 진행해 주세요.
Adam Wood (Morgan Stanley)
Adam Wood: 끼워 주셔서 감사합니다. 콜 서두에 AI Control Tower와 고객의 엔터프라이즈 컨트롤 플레인(control plane)을 장악하는 것에 대해 말씀하셨는데요. 분명히 거대한 기회이고 핵심적인 기능이지만, 동시에 매우 경쟁이 치열한 영역이기도 합니다. 여기서 귀사가 이길 권리(right to win)에 대해 말씀해 주시겠습니까? 이것은 귀사의 존재감이 가장 강한 부서 단위의 싸움이 될까요, 아니면 전사 단위로 갈 수 있을까요? 그리고 그 길을 가고 있는 고객이 있다면, 왜 그 유스케이스에 귀사를 선택했는지 짚어 주시겠습니까? 감사합니다.
Amit Zavery: 네, Adam, 우리가 AI Control Tower를 어떻게 생각하는지부터 말씀드리겠습니다. Bill이 언급했듯이 우리의 뿌리는 CMDB 플랫폼입니다. 하드웨어, 소프트웨어, 그리고 기업이 보유한 다른 역량들 — 존재하는 모든 종류의 자산을 추적하는 플랫폼이죠. 우리는 그 기반 위에 AI Control Tower를 만들었습니다. 기업이 운영하는 무엇이든 — 이제는 AI 에이전트, 연결된 디바이스까지 포함해서 — 발견할 수 있게 말입니다. 그리고 이것은 매우 이기종적(heterogeneous)입니다. 여러 도메인에 걸쳐 작동합니다. ServiceNow 자산만을 위한 게 아니라 그 외 모든 것을 다룹니다. 우리는 늘 이런 오픈 생태계를 해 왔습니다. 발견 관리, 라이프사이클 추적, 비용 관리, 그리고 그 주변의 관측성까지요. 그러니 AI 에이전트 역시 고객이 가진 다양한 지형 전반에 걸쳐 모니터링되고 관리되어야 한다는 아이디어로 들어간 것은 우리에게 매우 자연스러웠고, 그것이 고객들에게 아주아주 분명하게 공명해 왔습니다. 이 제품을 출시한 첫 6개월 만에 이미 500개가 넘는 고객이 AI Control Tower를 실사용 중이며, 계속 성장하고 있고, 우리는 계속 더 많은 역량을 추가하고 있습니다. Bill이 언급한 킬 스위치처럼 — 돌아다니는 로그 에이전트의 오류나 문제를 찾아내고, 그것이 어떤 정보나 데이터에 접근하지 못하게 차단하는 것 말입니다. Veza로는 아이덴티티 거버넌스 쪽을 크게 보강했고, Armis로는 이제 피지컬 AI 영역의 디바이스 전체까지 다룰 수 있게 되었습니다. 우리가 가진 이 폭과 깊이가 우리가 이길 권리의 근거입니다. 우리에게는 기반이 있었고, 고객에게 실제로 작동하는 탄탄한 제품을 만들었으며, 고객들이 거대한 AI 지형 전체를 관리하고 진정한 통제력과 마음의 평화를 갖도록 돕고 있다는 방대한 증거들(proof points)이 있습니다. 그것이 그 기반의 출처입니다.
Bill McDermott: 그리고 저라면 이렇게 말하겠습니다. C-스위트 경영진이 신경 쓰는 것은 비즈니스를 운영하는 일입니다. “어떻게 최고로 잘 운영되는(best-run) 기업이 될 것인가?” 그렇게 생각해 보면, 그리고 사례도 요청하셨으니 — 주문에서 수금까지(order to cash), 구매에서 지불까지(procure to pay), 설계에서 구축까지(design to build), 채용에서 퇴직까지(hire to retire). 우리는 모든 비즈니스 프로세스를 짚어갈 수 있고, CEO들은 자기 회사에서 그것들이 정확히 무엇인지 알며, 낭비에서 마진 포인트를 짜내고 미래 시장 기회 — 예컨대 리드에서 수금까지(lead to cash) — 를 얻기 위해 그것들을 최적화해야 한다는 것을 압니다. 그들은 큰 그림을 생각하고, 비즈니스 프로세스를 생각합니다. 그 맥락에서 우리는 이 기업들의 트랜스포메이션에 전사 차원(enterprise)의 참여자입니다. 사례를 들자면, 포춘 50의 헬스케어·리테일 유통 기업 — 여러분이 잘 아는 회사입니다, 정말로요. 이 회사는 1,000개 공급업체에 걸친 벤더 리스크 거버넌스와 사기 탐지를 통합해 연간 수백만 달러를 절감하고 있습니다. ServiceNow의 AI Control Tower를 쓰고 있죠. Tech Mahindra — 금방 알아보실 텐데, 역시 5년 계약으로 관계를 강화하며 HR, IT, 보안 전반의 워크플로 프로세스를 근본적으로 전환하고, 에이전틱 AI로 자산을 대규모로 거버넌스할 예정입니다. 제가 사랑하는 또 하나는 Maybank입니다. 역시 5년 계약입니다. 계약이 짧아진다더니, 그렇죠? 말레이시아 최대 은행인 이 선도 금융기관은 AI 플랫폼과 Control Tower로 보안과 복원력, 그리고 자율적 지역 운영을 강화하는 복원력 운영 센터를 구축하고 있습니다. NTT Data도 제가 아주 좋아하는 사례입니다. Paul과 제가 깊이 관여했으니까요. 그들은 전 세계 내부 사용 전반에 AI를 대규모로 구동하기 위한 거버넌스 프로세스를 우리와 함께 갖추고 있고, 단일 플랫폼에서 하고 있으며, 큰 가시성과 Control Tower로 책임 있는 혁신(responsible innovation)을 추구하면서 AI 채택을 가속하는 동시에 그것을 모니터링하고 측정하고 모든 것이 실시간으로 올바르게 이뤄지도록 하고 있습니다. 그리고 Amit이 킬 스위치 이야기를 했는데, 우리는 그 밖에도 많은 것을 하고 있습니다. Adam, 감이 좀 잡히셨기를 바랍니다. 이제 마무리 코멘트를 위해 Darren에게 돌려드리겠습니다.
마무리 발언
Darren Yip: 참여해 주신 모든 분께 감사드립니다. 다음 분기에 다시 뵙기를 기대합니다. 안녕히 계십시오.
오퍼레이터(Krista): 신사 숙녀 여러분, 이것으로 오늘의 컨퍼런스콜을 마칩니다. 참여해 주셔서 감사드리며, 이제 연결을 종료하셔도 됩니다.
※ 출처·면책 주석
원문 출처
– 컨퍼런스콜 전문 대본: Benzinga “Full Transcript: ServiceNow Q2 2026 Earnings Call” (2026-07-22) — https://www.benzinga.com/news/26/07/60627210/full-transcript-servicenow-q2-2026-earnings-call (raw HTML의 JSON-LD articleBody에서 추출)
– 실적 보도자료: “ServiceNow Reports Second Quarter 2026 Financial Results” (2026-07-22) — https://s205.q4cdn.com/916135447/files/doc_financials/2026/q2/ER-Q2-FY26.pdf
– 본 리포트의 요약·수치표의 재무 수치는 보도자료를 정본으로 삼았다. 전문 번역 본문 속 수치는 발언 그대로 옮겼으므로 구어체 반올림(예: “약 290억 달러”, “1,000억 건의 워크플로”)이 포함될 수 있다.
대본의 성격과 한계
– 원문 대본은 자동 전사(automated transcription)로, Benzinga 스스로 오류·누락 가능성을 고지하고 있다. 정확한 발언 확인이 필요하면 회사 IR 웹캐스트 다시듣기(https://events.q4inc.com/attendee/794729192)와 SEC 제출 서류를 확인하기 바란다.
– Benzinga articleBody는 화자 발화 턴 하나를 한 개의 긴 블록으로 뭉쳐 제공한다. 본 번역에서는 가독성을 위해 긴 발화를 여러 문단으로 나누었으나, 문장 순서와 내용은 원문 그대로이며 생략한 문단은 없다.
화자·고유명사 교정 내역 (원문 표기 → 교정 표기, 근거)
1. “Tal Leone, Analyst at Bank of America” → Tal Liani: Bank of America의 실제 담당 애널리스트 성명은 Tal Liani로, 외부 보도(BigGo Finance 등)에서 동일 질문이 Tal Liani의 것으로 확인되어 교정했다.
2. “Sami Chatterjee, Analyst at J.P. Morgan” → Samik Chatterjee: J.P. Morgan의 실제 애널리스트 성명은 Samik Chatterjee로, 외부 보도에서 동일 질문이 Samik Chatterjee의 것으로 확인되어 교정했다.
3. “Michael Turin, Analyst at Wells Fargo Securities” → Michael Turrin: Wells Fargo의 실제 담당 애널리스트 표기는 Turrin(철자 r 두 개)이다.
4. Bill McDermott 발언 중 “Vasa”(3회: 준비된 발언 2회, Q&A 답변 “Now with Vasa and Armis” 1회) 및 Gina Mastantuono 발언 중 “Vezza”(1회) → Veza: 보도자료가 명시한 인수사명은 Veza이며(예: “Armis, Veza, and AI Control Tower”), 동일 문맥에서 대본도 이후 “Veza”로 표기하므로 오전사로 판단해 본문에서 Veza로 통일하고 해당 위치에 표시했다.
5. Amit Zavery 발언 중 “CSource” → CISO: 문맥상(침해 대응을 관리해 주는 대상) CISO(최고정보보호책임자)의 오전사로 판단해 교정하고 해당 위치에 표시했다.
교정하지 않고 그대로 둔 대본 결함 (원 음성 확인 권고)
1. “Methos” / “meet those”: Bill McDermott의 발언 두 곳 — Matt Hedberg 질문 답변 중 “meet those was a gift to the ServiceNow company”, Keith Bachman 질문 답변 중 “Methos has opened up the floodgates” — 에서 사이버보안 수요를 촉발한 어떤 사건·요인을 지칭하는 것으로 보이나, 그 대상이 무엇인지 대본만으로는 특정할 수 없다(검색으로도 확정하지 못했다). 추측으로 메우지 않고 본문에 “그 사건”으로 옮긴 뒤 해당 위치에 원문 표기를 병기했다. Matt Hedberg의 질문 속 “methods driving increased cyber awareness”의 “methods”도 같은 단어의 오전사일 가능성이 있다.
2. Alex Zukin (Wolfe Research) 질문 누락: 오퍼레이터가 “다음 질문은 Wolfe Research의 Alex Zukin입니다”라고 호명한 직후 질문 없이 곧바로 Bank of America 질문자를 호명한다. 실제로 질문이 없었던 것인지(대기열 이탈), 대본에서 누락된 것인지 대본만으로는 알 수 없다.
3. Gina Mastantuono의 발화 중단: Samad Samana 질문에 대한 답변이 “…But yes, some of it is from M&A and may I say”에서 끊기고 Bill McDermott의 발언으로 이어진다. 원문 그대로 옮기고 해당 위치에 표시했다.
4. Bill McDermott의 발화 난맥: Matt Hedberg 답변 말미 “I think you. You’ll be like…” 등 문장이 끊기거나 이어지는 대목이 있다. 문맥이 통하는 범위에서 원문 흐름 그대로 옮겼다.
5. Bill McDermott의 “Fortune 500,000” 발언은 오전사가 아니라 의도적 표현(포춘 500을 넘어 50만 기업까지 겨냥한다는 수사)으로 보이므로 그대로 옮겼다.
6. Bill McDermott가 준비된 발언에서 인용한 IDC 전망(“AI 소프트웨어 지출이 올해 53% 성장, AI 하드웨어보다 17% 빠름”)의 “17%”는 원문 그대로이며, %인지 %포인트인지 대본만으로는 확정할 수 없다.
투자 유의
– 본 자료는 정보 제공 목적의 번역·요약이며 투자자문이 아니다. 원문 발언과 회사 공시(8-K, 10-Q 등 SEC 서류)가 우선하며, 번역 과정의 오류 가능성이 있으므로 투자 판단 전 원문 확인을 권한다.